Digjitalizimi i shërbimeve publike në Shqipëri rrit cilësinë e tyre, thotë analisti i të drejtave dixhitale

Pandemia COVID-19 ofroi një shtytje për procesin e digjitalizimit në Shqipëri

Origjinalisht i botuar në Global Voices

Aldo Merkoçi, foto: Fisnik Xhelili/Portalb.mk, përdorur me leje.

Kjo intervistë bazohet në mbulimin origjinal nga Portalb.mk, faqja e lajmeve në gjuhën shqipe nga Maqedonia e Veriut. Një version i redaktuar është ripublikuar këtu nën një marrëveshje ndarjeje përmbajtjeje midis Global Voices dhe Fondacionit Metamorphosis. 

Vendet e Ballkanit Perëndimor janë përballur me sfidën e digjitalizimit të shërbimeve publike në ritme të ndryshme. Krahasuar me vendet e tjera në rajon, Shqipëria është udhëheqësja në këtë proces. Revolucioni digjital i Shqipërisë që filloi në vitin 2013 përfshinte vetëm 14 shërbime elektronike atëherë, ndërsa sot qeveria e saj ofron 1,225 shërbime elektronike. Në përqindje, kjo tregon se Shqipëria ka digjitalizuar 95 përqind të shërbimeve publike, për të cilat deri në vitin 2022 kishte 27 milion kërkesa nga qytetarët.

Kjo intervistë në Portalb.mk me Aldo Merkoçin nga Lëvizja Mjaft! (“Lëvizja Civile Mjaft!”) adreson procesin dhe sfidat e digjitalizimit në Shqipëri. Mjaft! është organizata kryesore e shoqërisë civile nga Shqipëria që promovon Agjendën Digjitale për Ballkanin Perëndimor, duke përfshirë përdorimin e mjeteve online për llogaridhënie.

Portalb: Si e përjetuan qytetarët e Shqipërisë procesin e transformimit të shërbimeve nga stenda në formë elektronike?

Aldo Merkoçi (AM): Procesi i digjitalizimit në Shqipëri ishte relativisht i shpejtë. Procesi filloi zyrtarisht në vitin 2011, por në fakt pati një revolucion rreth vitit 2017. Diku rreth vitit 2015, kishim strategjinë e parë të agjendës digjitale dhe ajo shpjegonte se çfarë donte të bënte qeveria. Veçantia e digjitalizimit në Shqipëri është se ndodhi në paralel me pandeminë. Dy gjëra u bashkuan: nga njëra anë, vullneti i qeverisë për të zbatuar procesin e digjitalizimit, dhe nga ana tjetër, nevoja urgjente që lindën për shkak të pandemisë sepse qytetarët u detyruan të hynin në portalin e e-Shqipërisë, një portal që mbulon të gjithë procesin e digjitalizimit në Shqipëri.

Duhet të kemi parasysh se rasti i Shqipërisë është një rast i veçantë për shkak të kësaj kombinimi faktorësh, dhe jo se qytetarët këtu janë më të veçantë se të tjerët. Në këtë kontekst, pandemia ishte shumë ndihmë për qytetarët për të kuptuar procesin e digjitalizimit, për të kuptuar se si ky proces ndihmon njerëzit së pari, jo vetëm në çështjen e uljes së korrupsionit në administratën shtetërore, por si rezultat edhe për kursimin e kohës dhe rritjen e efikasitetit.

Në këtë kontekst, u mirëprit mirë nga qytetarët. Megjithatë, për atë, kishte edhe disa mosbesim. Mosbesimi rrjedh nga dy arsye kryesore. Arsyeja e parë ishte mosbesimi i përgjithshëm që qytetarët e Ballkanit Perëndimor kanë ndaj qeverive të tyre dhe politikës në përgjithësi. Arsyeja e dytë është se procesi i digjitalizimit kërkon njohuri të caktuara shtesë që ne nuk i kemi mësuar ende sepse qytetarët nuk kishin mundësi dhe mekanizma për t’u përshtatur. Qytetarët shqiptarë kanë filluar të kuptojnë rëndësinë dhe vlerën e shërbimeve digjitale, por jemi akoma larg realizimit të rëndësisë së identitetit virtual. Një pjesë e konsiderueshme e popullsisë ende ka vështirësi për të hyrë në sistem për shkak të njohurive rreth funksionimit të aplikacioneve të shërbimeve elektronike.

Portalb: Sa shumë është përmirësuar cilësia e shërbimeve përmes transformimit digjital?

AM: Kjo ishte çelësi i suksesit, në fakt, për shumicën e qytetarëve, tani po flasim për shërbime që janë të përditshme dhe të zakonshme. Sot është shumë e thjeshtë, për këdo që ka mundësinë, të hyjë në portalin e-Albania. Kjo ndihmoi në procesin e transformimit digjital pasi shumë njerëz panë përfitimet e këtij punimi.

Arsyeja për këtë është se, deri dje, kur regjistrimi ishte fizik, qytetari duhej të linte punën, duhej të merrte leje për këtë, duhej të shkonte në zyrë, pastaj duhej të priste në radhë, dhe madje edhe kur arrinte të fliste me një punonjës, ata kërkonin gojarisht dokumente shtesë, bashkë me kërkesa të tjera nga punonjësit në administratën shtetërore. Tani, ky proces i të gjithave, marrja e lejes nga puna, pritja në radhë, dhe dyshimet për dokumentet që duhen përgatitur paraprakisht, është digjitalizuar. Për më tepër, kalimi i shërbimit në internet eliminoi “kustomin” e atribuar “mentalitetit ballkanik” i cili përfshinte lënien e “këshillave” për punonjësit e administratës shtetërore kur kryhej një shërbim. Dhe këto “këshilla” nuk ishin shuma të papërfillshme [si ato që lëvizin për një kamarier], por përbënin ryshfete të vogla.

Këto janë hapat e parë që fituan besimin e qytetarëve. Në këtë kontekst, është e dukshme se shërbimi është më i mirë, më i shpejtë, dhe më i besueshëm, dhe nuk ka dyshime për sistemin.

Nga ana tjetër, mbetet fakti që të gjithë tashmë mund të marrin këto shërbime, dhe pyetja e madhe mbetet: sa të sigurt janë qytetarët?

Duhet bërë një përpjekje e madhe për të mundësuar një pjesë të shoqërisë që nuk ka mundësi të marrë këtë shërbim. Mbete një debat i hapur, dhe vazhdojmë të insistojmë që kjo të studiohet më tej.

Portalb: Në çfarë mase është përfshirë shoqëria civile në këtë proces dhe sa e madhe ishte ndikimi i tyre i vërtetë?

AM: Do të kthehem përsëri te pandemia sepse shumica e strukturës digjitale u krijua në vitet 2020 dhe 2021. Në ato dy vite, mund të kemi qenë të kushtëzuar nga pandemia. Ajo që ndodhi ishte se në njërën anë qeveria kishte nevojë urgjente për një infrastrukturë digjitale. Në anën tjetër, kushtet e pandemisë gjithashtu zvogëluan aftësinë e shoqërisë civile, për të marrë pjesë në procesin e ndërtimit të kësaj strukture.

Kombinimi i këtyre gjërave rezultoi në disa vendime të pafat. Vendimi i qeverisë për të çaktivizuar hyrjen fizike në zyrat e shërbimeve në institucionet qeveritare u kundërshtua nga shoqëria civile. Kjo ndodhi për shkak të faktit që infrastruktura u ndërtua, me pak konsultime dhe pak konsideratë për mendimet e të gjitha palëve të interesuara.

Që nga viti 2019, përmes programit ICEDA, ne te Mjaft! kemi monitoruar situatën dhe kemi dhënë këshilla të veçanta për institucionet e përfshira, kryesisht Agjencinë Kombëtare për Sigurinë e Informacionit. Rekomandimet tona gjithashtu i adresuan të gjitha institucionet, mënyrën se si janë të lidhura me njëra-tjetrën, deri në momentin kur qeveria mori një vendim për të mbyllur zyrat.

Për të rritur pjesëmarrjen e shoqërisë civile në procesin e transformimit digjital dhe zbatimin e Agjendës Digjitale, gjatë tre viteve të fundit kemi investuar shumë jo vetëm në rritjen e njohurive tona, por gjithashtu kemi mbledhur njohuri dhe informacione nga partnerët tanë në fushë. Kemi krijuar një rrjet të përbërë nga gazetarë hulumtues dhe organizata lokale që punojnë në qytete të tjera, sepse këto çështje nuk ndikojnë vetëm në kryeqytetin Tiranë. Kontributi nga ky rrjet pionier na lejoi të shihnim më qartë dinamikën. Ishte e rëndësishme për ne të identifikonim problemet dhe pastaj të përcjellim nevojat e qytetarëve tek institucionet kompetente.

Portalb: Çfarë është sfida më e madhe aktuale në procesin e digjitalizimit me të cilën përballen qytetarët shqiptarë?

AM: Janë dy gjëra kryesore. Së pari, duhet të sigurohemi që të gjithë qytetarët shqiptarë të kenë mundësinë ta aksesojnë, dhe kur flasim për këtë, nuk po flasim vetëm për akses në internet, por për akses për të mundësuar marrjen e këtij shërbimi. E dyta ka të bëjë me sigurinë sepse sa më shumë shërbime të ofrojmë qytetarëve ose profileve të bizneseve, aq më mirë. Por paralelisht me këtë, ndërsa numri i shërbimeve rritet, siç është sot, ku kemi më shumë se 1,200 shërbime, momenti kur profili juaj virtual si qytetar është hakuar nga dikush tjetër, atëherë jeni shumë më të pambrojtur se dje.

Siç u tregua në rastin e fundit, kishim një sulm kibernetik nga Irani, dhe një gjë që mësuam është se siguria juaj varet nga sa i rrezikshëm është armiku juaj. Në këtë rast, nuk e kuptuam rastin e një armiku të madh si Irani, kjo ishte një mesazh për të gjithë rajonin që sistemi ynë i mbrojtjes duhet të jetë më i mirë dhe duhet të bashkohemi në sistemin tonë të mbrojtjes kur bëhet fjalë për sigurinë kibernetike.