Pse Asos duhet të jetë i kujdesshëm ndaj ndalimit të klientëve për t’ kthyer mallrat e papëlqyer

Blerja e rrobave online është një biznes me rrezik. Si e dini nëse kjo bluzë do të përshtatet mirë, ose këto këpucë do të jenë me ngjyrën e duhur? Një zgjidhje popullore për këtë problem është të porosisni shumë bluzë dhe shumë këpucë, t’i provoni në shtëpi, dhe t’i ktheni të gjitha ato që nuk i doni – shpesh pa asnjë kosto.

Por kjo metodë mund të jetë e shtrenjtë për shitësin e modës, i cili duhet të paguajë për të gjitha ato dërgesa dhe kthime. Dhe tani Asos, i cili dërgon miliona paketime çdo muaj, ka filluar të ndalojë disa klientë për kthime të tepruara – duke shkaktuar një reagim të kundërt.

Reagimi nga gjiganti i shitjes me pakicë, i cili thotë se dëshiron të mbajë një “angazhim për ofrimin e kthimeve të lira për të gjithë klientët në të gjitha tregjet kryesore”, gjithashtu ngre pyetje rreth qëndrueshmërisë së modelit të biznesit të modës online që Asos ndihmoi të krijohet.

Shumë shitës online mbështeten në lartësitë emocionale të blerjes. Eksitimi i vendosjes së një porosie, pritja e dërgesës, dhe ndjesia e dopaminës gjatë hapjes së një blerjeje janë thelbësore për përvojën e saj të popullarizuar të klientit.

Merr lajmet nga ekspertë të vërtetë, drejtpërdrejt në kutinë tënde postare. Regjistrohu në buletinin tonë të përditshëm për të marrë të gjitha mbulimet më të fundit të The Conversation UK për lajmet dhe hulumtimet, nga politika dhe biznesi deri te arti dhe shkenca.

Blerja online përgjithësisht ka lulëzuar në blerjen impulsive, me opsionin e kthimit të artikujve të trajtuar si pjesë e zakonshme e procesit. Natyrisht, edhe në ditët para blerjes online do të kishte klientë që kthenin rregullisht artikuj.

Por duke e digjitalizuar dhe thjeshtuar procesin, siç kanë ndihmuar të tilla si Asos që të ndodhë në shkallë të madhe. Blerësit janë bërë plotësisht të zakonshëm të porosisin shumë madhësi ose stile me qëllimin e qartë të kthimit të shumicës së artikujve që marrin. Shtëpitë e tyre bëhen në mënyrë efektive dhoma provash.

Dhe ata klientë mund të argumentojnë në mënyrë të arsyeshme se shitësit online shpesh përdorin strategji dixhitale të cilat nxisin blerje me shumë artikuj.

Disa faqe u kujtojnë blerësve për produktet e shikuara së fundmi dhe ofrojnë sugjerime për artikuj të ngjashëm, për shembull. Mund të ketë njoftime dhe nxitje drejt veshjeve që blihen shpesh së bashku.

Artikujt më pas herë pas here rezervohen përkohësisht në shportën e blerësit për 60 minuta, duke krijuar një ndjenjë urgjence. Email-et e synuara dhe ofertat për kohë të kufizuar shtyjnë shportat e blerjes të fryra, duke inkurajuar blerje dhe kthime më të rrezikshme.

Por artikujt e kthyer mbajnë një kosto të rëndësishme. Ata mund të jenë të papërshtatshëm për rifitim dhe në fund të fundit të hidhen jashtë, gjë që përtej barrës financiare, ka një çmim mjedisor.

Përveç krijimit të mbetjeve të mbetjeve, çdo dërgim dhe kthim ka një gjurmë karboni. Dhe edhe pse shumë konsumatorë më të rinj shprehin mbështetje për praktikat e qëndrueshme, sjellja e tyre në blerje vazhdon të përqendrohet te çmimi dhe komoditeti.

Por kthimet falas janë bërë pjesë e peizazhit të industrisë së modës online. Kërkimet sugjerojnë se klientët thjesht janë më të prirur të blejnë diçka nëse kthimet janë falas.

Dhe klima e vështirë financiare e sotme, e shënuar nga inflacioni dhe rritja e kostove të jetesës, padyshim do t'i bëjë konsumatorët edhe më të kujdesshëm. Shumë do të jenë të pakënaqur për të blerë artikuj që shkaktojnë shpenzime të dërgesës dhe kthimit.

Blerja në mënyrë të kujdesshme

Frustrimet mund të lindin atëherë nga politikat e paqartë të kthimit, shpesh të fshehura në dokumente të gjata të kushteve dhe rregullave. Disa nga ata të ndaluar nga Asos thonë se ishin të konfuzuar për rregullat.

Sistemet automatike të shërbimit ndaj klientit që ofrojnë përgjigje të përgjithshme mund të lënë blerësit pa një mënyrë të qartë për të sfiduar këto vendime.

Ndoshta çështja më e gjerë këtu është se blerja online nuk mund të riprodhojë plotësisht përfitimet e blerjes në dyqan. Në dyqanet fizike, klientët mund të provojnë artikujt para se të vendosin.

Por online, kjo nuk mund të ndodhë, kështu që kthimet bëhen thelbësore për procesin e vendimmarrjes. Për blerësit që janë të kujdesshëm për koston, shmangia e shpenzimeve të panevojshme është thelbësore. Por nëse politikat e kthimit bëhen më të vështira për t'u aksesuar, ata mund të kthehen te shitës të tjerë që ofrojnë më shumë siguri.

Për shembull, shitësit si Zara dhe H&M, me një model biznesi që kombinon komoditetin online me prezencën në rrugë të madhe (ose qendra tregtare), ofrojnë opsionin për të porositur online dhe pastaj kthyer personalisht.

Ky model hibrid (ose “omni-kanal”) duket se po shtyjnë konsumatorët drejt dyqaneve fizike për një përvojë të përzier që ofron përshtatshmëri dhe ndihmon në uljen e kostove të kthimit.

Për Asos, të bësh diçka të ngjashme do të kërkonte investime të mëdha (në tulla dhe llaç) dhe rritje të kostove operative – prandaj është ndoshta një zgjidhje e pamundur për kompaninë.

Por për të balancuar qëndrueshmërinë, koston dhe kënaqësinë e klientit, Asos mund të eksplorojë opsione të tjera. Këto mund të përfshijnë komunikim më të qartë, më të dukshëm në lidhje me politikat e “përdorimit të drejtë” dhe pasojat e tyre. Ai mund të synojë për ndërveprime më njerëzore dhe dialog më të mirë me klientët që planifikon të ndalojë.

Ofrimi i vendeve të shitjes me pakicë fizike ose pikave të kthimit për të thjeshtuar procesin dhe për të ulur ndikimin mjedisor dhe kostot do të sigurojë fleksibilitet për klientët. Në përgjithësi, këto fusha do të ndihmojnë në krijimin e një përvoje më të mirë të shërbimit ndaj klientit.

Në fund të fundit, Asos dhe shitësit e tjerë online të veshjeve duhet të evoluojnë. Me ndryshimin e pritshmërisë së konsumatorëve, klimën e vështirë ekonomike dhe rritjen e kostove operative, modeli që përcaktoi suksesin e hershëm të këtyre shitësve nuk mund të mbetet i pandryshuar.

Nëse bëjnë rregullime, mund të dalin më të fortë. Nëse nuk bëjnë, rrezikojnë të shkaktojnë një largim të klientëve që do të ishte i vështirë për t’u kthyer mbrapsht.