Kushtet e vështira të punës së moderatorëve online ndikojnë drejtpërdrejt në mënyrën se si policë interneti – studim i ri

Big tech platformat shpesh paraqesin moderimin e përmbajtjes si një sistem i pandërprerë, i bazuar në teknologji. Por, puna njerëzore, shpesh e jashtëzakonshme në vende si India dhe Filipinet, luan një rol kyç në vendimmarrje që përfshin kuptimin e kontekstit. Vetëm teknologjia nuk mund ta bëjë këtë.

Pas dyerve të mbyllura, moderatorët njerëzorë të fshehur janë përgjegjës për filtrimin e disa prej materialeve më të dëmshme të internetit. Ata shpesh e bëjnë këtë me mbështetje minimale për shëndetin mendor dhe nën marrëveshje të rrepta pa zbuluar detajet.

Pas marrjes së trajnim të paqartë, moderatorët pritet të bëjnë vendime brenda sekondave, duke pasur parasysh politikat në ndryshim të përmbajtjes së platformës dhe duke siguruar saktësi prej të paktën 95%.

A ndikojnë këto kushte pune në vendimet e moderimit? Deri më tani, nuk kemi shumë të dhëna për këtë. Në një studim të publikuar në New Media & Society, ne shqyrtuam procesin e vendimmarrjes së përditshme të moderatoreve të përmbajtjes komerciale në Indi.

Rezultatet tona ndriçojnë se si kushtet e punës së moderatoreve formësojnë rezultatet e punës së tyre – dhe tre argumente kryesore që dolën nga intervistat tona.

Efikasitet mbi përshtatshmërinë

“Nuk do të rekomandoja kurrë të ulja renditjen e përmbajtjes pasi do të merrte kohë.”

—Një moderatore audio 28-vjeçare që punon për një platformë të mediave sociale në Indi

Ndërsa moderatoret punojnë nën objektiva të lartë produktiviteti, kjo i detyron ata të prioritizojnë përmbajtjen që mund të trajtohet shpejt pa tërhequr vëmendjen e supervizorëve.

Në fragmentin e mësipërm, moderatori shpjegoi se shmangte përmbajtjen dhe proceset që kërkonin më shumë kohë për të ruajtur ritmin e tij. Gjatë një seance shikimi të punës së saj përmes ekran-share, vumë re se ulja e dukshmërisë së përmbajtjes (renditja poshtë) përfshinte katër hapa. Ndërkohë, përfundimi i transmetimeve live ose heqja e postimeve kërkonte vetëm dy hapa.

Për të kursyer kohë, ajo kaloi përmbajtjen e shënuar për ulje të dukshmërisë. Si rezultat, përmbajtja e shënuar për të qenë më pak e dukshme, si impersonifikimet, shpesh mbetej në platformë derisa ndërhynte një moderatore tjetër.

Kjo tregon se si presionet e produktivitetit në industrinë e moderimit lehtë çojnë në mbajtjen online të përmbajtjes problematike.

Vendime të kontekstualizuara

“Sigurohuni që asnjë nga fjalët e shënuara me të verdhë të mos mbetej në profil”

—Udhëzime të marra nga një moderatore tekst/imazh

Puna e moderimit shpesh përfshin mjete automatike që mund të zbulojnë fjalë të caktuara në tekst, të transkriptojnë fjalimin, ose të përdorin njohjen e imazheve për të skanuar përmbajtjen e fotografive.

Këto mjetet supozohet të ndihmojnë moderatorët duke shënuar shkelje të mundshme për vlerësim të mëtejshëm që merr parasysh kontekstin. Për shembull, a është gjuha potencialisht fyese thjesht një shaka, apo shkel ndonjë politikë?

Në praktikë, zbuluam se nën afate të ngushta kohore, moderatorët shpesh ndjekin udhëzimet e mjeteve mekanikisht sesa të ushtrojnë gjykim të pavarur.

Moderatorja e cituar më sipër përshkroi udhëzimet nga mbikëqyrësi i saj për të thjesht hequr tekstin e zbuluar nga softueri. Gjatë një ndarjeje ekranësh, e pamë atë duke hequr fjalët e shënuara pa vlerësuar kontekstin.

Shpesh, mjetet e automatizimit që radhisin përmbajtjen dhe e organizojnë atë për moderatorët njerëzorë gjithashtu do ta shkëputin atë nga konteksti më i gjerë i bisedës. Kjo e bën edhe më të vështirë për moderatorin të bëjë një gjykim bazuar në kontekst për përmbajtjen që shënohet por që në fakt është e pafajshme – pavarësisht se ky gjykim është një nga arsyet pse moderatorët njerëzorë punësohen në radhë të parë.

Pamundësia e gjykimeve të plota

“Nëse ju nuk mund të bëni punën dhe të përfundoni objektivat, mund të largoheni”

—Mesazh i grupit të punës së një moderatori të pavarur të përmbajtjes

Punësimi i pasigurt detyron moderatorët të formësojnë proceset e vendimmarrjes së tyre rreth sigurisë së punës.

Ata detyrohen të përdorin strategji që u lejojnë të vendosin shpejt dhe në mënyrë të përshtatshme. Kjo, në këmbim, ndikon në vendimet e tyre të ardhshme.

Për shembull, zbuluam se me kalimin e kohës, moderatorët zhvillojnë një listë “bëje dhe mos bëj”. Ata mund të zbusin udhëzimet e gjera të moderimit në një listë të lehtë për t’u mbajtur mend me shkelje etike të qarta që mund t’i ndjekin shpejt.

Këto strategji zbulojnë se si struktura e industrisë së moderimit pengon vendimet mendjehapura dhe e bën të pamundur gjykimin e plotë.

Çfarë duhet të nxjerrim nga kjo?

Gjetjet tona tregojnë se vendimet e moderimit nuk formësohen vetëm nga politikat e platformës. Kushtet e pasigurta të punës së moderatorëve luajnë një rol kyç në mënyrën se si moderohen përmbajtjet.

Platforma online nuk mund të vendosin politika të qëndrueshme dhe të plota të moderimit nëse praktikat e punës së industrisë së moderimit nuk përmirësohen gjithashtu. Ne argumentojmë se moderimi i përmbajtjes dhe efektiviteti i tij janë po aq çështje pune sa edhe sfida politike.

Për një moderim vërtet efektiv, platformat online duhet të adresojnë presionet ekonomike mbi moderatorët, si objektivat e rrepta të performancës dhe punësimin e pasigurt.

Na duhen më shumë transparencë rreth sa shpenzojnë platformat për punën njerëzore në besnikëri dhe siguri, si brenda‑shtëpie ashtu edhe jashtë. Aktualisht, nuk është e qartë nëse investimi i tyre në burime njerëzore është vërtet proporcional me volumin e përmbajtjes që qarkullon nëpër platformat e tyre.

Përtej kushteve të punës, platformat duhet gjithashtu të rimendojnë mjetet e moderimit të tyre. Për shembull, integrimi i librave të rregullave me qasje të shpejtë, implementimi i radhëve të përmbajtjes së veçantë për shkelje të veçanta, dhe standardizimi i hapave të nevojshëm për veprime të ndryshme të zbatimit do të përmirësonte vendimmarrjen, në mënyrë që moderatorët të mos kthehen vetëm tek opsionet më të shpejta për të kursyer kohë.